Evita pasar (o hacerles pasar a tus clientes) un mal rato con estos 7 consejos para clientes (y para tiendas)
Del almacén al supermercado orgánico; de las tiendas en el barrio al shopping: el mundo de las compras ha sufrido grandes cambios en los últimos tiempos. Nuestro desafío actual es adaptarnos a las compras online. Las tiendas virtuales están poniendo en jaque a muchas tiendas pequeñas. Sin embargo, a pesar de que muchos prefieren hoy en día comprar en internet, todavía nos gusta tener tiendas en formato físico.
En este artículo te mostramos las cosas que los clientes odian y qué herramientas pueden utilizar las tiendas y los clientes para hacer de las compras una experiencia agradable y sin frustraciones.
1. Producto agotado
Una de las ventajas de las tiendas es que el cliente puede llevarse lo que ha comprado inmediatamente a su casa. Lo que puede llegar a ser muy molesto es cuando, después de un largo viaje para llegar, nos enteramos de que el producto que buscábamos está agotado.
¿Qué se puede hacer?
Si se trata de tiendas pequeñas, lo mejor es llamar previamente para asegurarse de que el producto está disponible. Muchas tiendas también ofrecen información en su página web acerca de la disponibilidad de sus productos y uno puede incluso realizar una reserva antes de emprender el viaje.
2. Buscar estacionamiento
La búsqueda eterna por un lugar para estacionarse puede arruinar los ánimos incluso antes de comenzar con las compras. Si además nos caen multas por estacionarnos mal o tenemos que pagar fortunas en estacionamientos públicos, comprar puede resultar en una verdadera pesadilla.
¿Qué se puede hacer?
Una opción -aunque no para todos- es elegir medios de transporte alternativos como la bici o el autobús. También puedes fijarte en internet si tu tienda ofrece un servicio de estacionamiento para clientes.
3. Falta de asesoramiento
"Todo lo que sé acerca de la soledad, lo aprendí en el mostrador de la tienda de productos para el hogar". Nada es tan odioso como buscar personal para asesoramiento en tiendas y no encontrarlo. Justamente, la posibilidad de hablar con el cliente es una de las ventajas de la tienda física.
¿Qué se puede hacer?
Da igual que sea en librerías, negocios de moda o de productos para el hogar: un servicio de atención al cliente motivado y amable es algo fundamental. Si eres cliente y necesitas asesoramiento, quizá te convenga inclinarte por una tienda más pequeña, ya que seguramente te podrán dedicar más tiempo. En cambio, si eres el dueño de una tienda, no ahorres en personal calificado.
Algunas tiendas temen que los clientes se acerquen para recibir asesoramiento y luego acaben comprando el producto por internet. Este miedo sin embargo es infundado: según estudios, solo el 10% de las personas que reciben asesoramiento personal terminan comprando online; en cambio, un 30% realiza lo contrario: se informan antes en internet para luego comprar en una tienda física.
4. El estrés de la caja
A nadie le gusta esperar. Mucho menos haciendo fila en la caja para pagar. Si encima te apuran a la hora de pagar y empacar tus cosas, el buen humor de haber comprado cosas bonitas se desmorona.
¿Qué se puede hacer?
Si eres de las personas que prefieren las compras relajadas, evita los típicos horarios picos (por lo general entre las 8:00 y las 9:00 y entre las 16:00 y las 19:00). De no ser posible, procura ir en los días menos populares: martes y miércoles por lo general la gente sale menos de compra.
Para las tiendas, el consejo es que mejoren su comunicación. Las frases vacías como "son 19, 50" "¿una bolsita?" o "¿tiene un billete más chico?" no son una conversación y generan el desinterés de los clientes, que finalmente acabarán comprando sus cosas en internet si no encuentran la diferencia entre tratar con un humano y tratar con una computadora.
5. Vendedores intensos
Una cosa es asesorar. Otra muy diferente son esos vendedores que se llevan un porcentaje de la venta y que no se despegan un segundo de los clientes.
¿Qué se puede hacer?
Un "gracias, solo estoy mirando" por lo general alcanza para señalizar que no queremos ser molestados (si no, siempre se puede ser más directo). Las tiendas deberían igualmente enseñar a sus vendedores a mantener una distancia respetuosa con sus clientes.
6. Paquetes y envases innecesarios
La conciencia por el medioambiente cada día tiene más fuerza. Muchos clientes ya no se sienten cómodos recibiendo bolsas de plástico o comprando productos con un envase excesivo.
¿Qué se puede hacer?
Muchas veces los clientes pueden simplemente llevar sus propias bolsas reutilizables para transportar las compras. Otra opción es comprar en tiendas ecológicas que vendan productos sin envases.
Seriously @marksandspencer, how much packaging does one Mango need?! pic.twitter.com/FTmL9oySQP
— Amy Walsh (@AmyW_) 25. Juli 2015
7. Descuentos fraudulentos
Lo sabe todo el mundo: las tiendas en formato físico por lo general no pueden competir con los lugares de compra online. Peor es todavía cuando además de eso se intenta engañar al cliente con trucos psicológicos baratos.
¿Qué se puede hacer?
Un control rápido con tu celular puede ayudarte a desnudar los engaños y saber cuáles son los descuentos reales y cuáles son un truco publicitario. Además, los consejos clásicos pueden también ser de ayuda:
- Hacer una lista de compras
- No comprar con hambre
- Fijarse en la parte más alta y en la más baja de las estanterías
- Prestar atención al precio por kilo.
Para las tiendas: las ofertas agradan a los clientes, los trucos baratos los alejan. En lugar de intentar competir con precios contra las tiendas online, es mejor concentrarse en las ventajas del formato físico: una oferta personalizada, asesoramiento profesional y un ambiente agradable para las compras.
En algunas regiones, las históricas calles comerciales ahora parecen ciudades fantasma o de una película del lejano oeste. En otras solo se encuentran cadenas de multinacionales, shoppings o tiendas para teléfonos celulares. No resulta raro que muchas personas se vuelquen a las compras online: este ambiente no es particularmente inspirador. Sin embargo, como vimos, hay unos trucos que pueden hacer de la experiencia comprar en formato físico algo muy agradable.
Fuentes: stern, verbraucherfenster.hessen
Imágenes en miniatura: ©flickr/Phil and Pam Gradwell (to be) ©flickr/Britt-knee